System wsparcia systemu zainstalowany na stronie jest ważnym krokiem w tworzeniu obsługi klienta dla firmy. Właściwa organizacja pomoże zespołowi w konsekwentnym tworzeniu platformy jakości obsługi klienta. Dlatego stworzenie systemu Help Desk rozpoczyna się od ustanowienia solidnego standardu jakości.
Wybór oprogramowania
W celu znalezienia najlepszego, można zbadać możliwości programu i dopasować wyniki do wymagań firmy, które przekazuje do działu pomocy technicznej. Podstawą tej pracy jest polityka klienta dotycząca doskonałej obsługi klienta. Aby zapewnić standard usług, przed skonfigurowaniem działu pomocy technicznej należy odpowiedzieć na wiele pytań:
Możliwości istniejącej bazy klientów firmy.
Dostępność doświadczenia klienta i możliwości technicznych certyfikatu.
Doświadczenie grupy wsparcia.
Narzędzia obsługi klienta dla działu informatycznego działu pomocy technicznej.
Każda baza klientów jest tworzona przez wymagania firmy. Zwykle dzieli się na grupy:
Zaleta komunikacji - e-mail lub korzystanie z narzędzi samoobsługowych.
Czas reakcji - w ciągu godziny lub dnia.
Oczekiwania klientów od firmy i ich zadowolenie z usługi.
Doświadczenie, jakie firma oferuje swoim klientom.
Forma doskonałej interakcji z klientem.
Wykorzystanie strony internetowej do odbiorupomoc lub lepszą formę elektroniczną.
Umiejętność szybkiej odpowiedzi na pytania za pomocą narzędzi samoobsługowych.
Jako pierwsza linia utrzymywania klientów, firma musi mieć pewność, że ma odpowiednie narzędzie dla działu IT w dziale pomocy. Pomoc techniczna firmy jest zrozumiała, wygodna i atrakcyjna, a także pozwoli zaoszczędzić czas i wysiłek w pracy z klientami.
Obsługa klienta
Wiele małych firm używa skrzynek pocztowych do wszystkich rodzajów kontaktów firmowych, co oznacza, że ich zespół wsparcia od jednej do dwóch osób zajmuje się wszystkim, od kontaktów handlowych po rozszerzenia domen i oferty promocyjne. Wiele lat później baza klientów jest tak zajęta, że przeciąża skrzynkę pocztową, co oznacza, że jest to idealny moment, aby pomyśleć o przesyłaniu tych danych do oddzielnej skrzynki pocztowej lub automatyzacji za pomocą przepływów pracy. Pierwsze oznaki potrzeby instalacji Help Desk:
Problem opinii firmy z kupującym.
Problem rosnącej obsługi klienta.
Istnieje zespół specjalistów IT, którzy mogą zarządzać systemem stacjonarnym.
Bez względu na to, które oprogramowanie zostanie wybrane przez Help Desk, powinno pomóc w ustaleniu wymaganego rodzaju usługi. W razie trudności określ opcje wyboru. Aby to zrobić, utwórz listę kluczowych funkcji i możliwości, zaoferuj wsparcie, określ zadania obsługi klienta,które sortuj według wskazówek.
Główne funkcje usługi wsparcia
Oprogramowanie wspierające musi posiadać wszystkie niezbędne funkcje i spełniać kluczowe wymagania. Specjaliści pracują nad tym, aby lista dla pierwszego warunku była jak najkrótsza. Funkcje, które dobrze brzmią na liście, ale słabo wdrożone lub rzadko używane, utrudniają dobry serwis, minimalizując zalety systemu rejestracji w Help Desk. Skupiając się na podstawowych wymaganiach, można zmniejszyć ilość pracy wymaganej do wyboru najlepszego dopasowania i dać więcej czasu na przetestowanie stanowisk pomocy technicznej z listą zadań. Oceniać każdą funkcję i sklasyfikować je jako istotne lub nieistotne, narzędzia
miejsc, czy powinien on być wbudowany w Call Center lub można podłączyć oddzielny narzędzie, które spełnia swoje zadanie lepszy system księgowy aplikacji Help Desk.
Wymogi prawne, które należy spełnić, takie jak przechowywanie danych i kontrola prywatności.
Cenna funkcja dla klientów.
Wymagania techniczne dotyczące satysfakcji, na przykład format danych i ich dostępność.
Możliwość podłączenia dodatkowych produktów lub usług.
,
tworzących model usługi referencyjnym
Po analizie możemy wyeliminować z uwzględnieniem wszelkich produktów, które nie zawierają niezbędne funkcje bezpośrednio lub poprzez ścisłą integrację. Następnym krokiem jest utworzenie grupy do oceny list kontrolnych z krótką listą. Utwórz zespół pomocy dlaoceny oprogramowania systemowego aplikacji Help Desk. Jeśli certyfikat jest wykonany w bardzo małej ocenie zespołu firma może być reprezentowany tylko przez jej lidera. Jeśli firma, wielu ekspertów zaleca następującym składzie:
A człowiek dla młodszych poziomu obsługi klienta.
,
, Niektóre rozszerzone obsługi użytkowników.
,
lub starszy menedżer.
Połączenie możliwości i doświadczeń pozwoli określić, czy jakościowo usługi Help Desk nadające się do organizacji. Zaleca się, aby ocenić cały zespół studiował ten sam aspekt programu jednocześnie. Skuteczne świadectwo kontroli musi być trudne, ponieważ podczas badania nie będą warunki odpowiadające wszystkim wymaganiom klientów w realnym handlu. Aby uzyskać więcej zgodne z rzeczywistością zaleca się stosowanie materiałów odniesienia do innych pulpitów odkryć różne biurka pomoc mówić o co lubią o oprogramowaniu.
Badanie interfejs
,
Zespół obsługi klienta będzie zawsze korzystać z tego narzędzia. Dlatego ważne jest wygoda dla interfejsu użytkownika, jak łatwo oni zawsze wykorzystać, jak szybko ładuje i jak szybko i dokładnie kupujący mogą znaleźć odpowiedź. Wsparcie oprogramowania, który zostanie wybrany, nie powinno powodować zbyt wiele trudności w zespole, dzięki czemu wszyscy pracownicy skierować swoje umiejętnościPomoc klientom w nabywaniu produktu, a nie rozwiązywanie problemów wewnętrznych. Nie mniej ważna jest skalowalność projektu, czy ta decyzja będzie ewoluować wraz z rozwojem firmy. Powinieneś również zapoznać się z parametrami raportowania. Testowanie raportów jest trudne, gdy nie ma prawdziwych danych do porównania. Konta demo mogą dać pojęcie o tym, co możesz zrobić w programie.
Priorytet niezawodności i wsparcia
Jest to warunek, który należy ustalić przed zakupem oprogramowania. Musisz mieć jasne odpowiedzi na wiele pytań. Na przykład, kto zapewni wsparcie zespołowi wsparcia, gdy system pomocy technicznej ulegnie awarii, gdy proces zostanie zdezorientowany lub gdy zostanie sfinalizowany. Konieczne jest nie tylko ustalenie, które kanały są dostępne, ale także to, jak szybko one pomogą i jak kompetentne zespoły będą świadczyć pomoc. Każdy program "czuje" trudności, ale niektóre firmy mają się lepiej niż inne, aby wyjść z tych sytuacji. Aby określić poziom opieki w nagłych wypadkach, do każdego zespołu wsparcia oferujemy przykładowe wnioski i porównujemy, jak aktualne, pomocne i pomocne są odpowiedzi. Gdy sama firma nie może pomóc swoim klientom z powodu problemów z działem pomocy technicznej, wrażliwa, świadoma grupa wsparcia jest niezwykle cenna. Możesz zobaczyć kanały ich domowych klatek, aby zobaczyć, jak wrażliwe i komunikatywne są, gdy pojawiają się problemy. Oprócz własnych doświadczeń związanych z próbą i błędem możesz użyć zewnętrznych opinii i przemyśleń, aby dokonać wyboru.Czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania:
Koszt - może to być decydujący czynnik przy wyborze. Dzięki technologiom chmurowym istnieje wiele doskonałych opcji, które nie są drogie.
Popularność. Zwróć uwagę na typy firm, z których korzystasz. Na przykład niektórzy mogą być bardziej atrakcyjni dla firm cateringowych, podczas gdy inni mogą dobrze pracować dla firm finansowych. Rodzaj firmy odgrywa dużą rolę w wyborze.
Dostawca mocy prawnej. Musisz znaleźć informacje na temat umowy lub umowy, którą chcesz podpisać. Dowiedz się, jakie rodzaje ubezpieczeń oferują klientom. Na przykład, istnieje okres, w którym możesz uzyskać pełny zwrot pieniędzy, jeśli nie jesteś zadowolony z programu.
Plan zmiany tabeli
Po dokonaniu wyboru przygotuj plan włączenia pulpitu. To może pomóc pozbyć się wielu problemów później. Pytania do planowania:
Konieczność aktualizacji formularzy kontaktowych.
Czy baza danych wymaga użycia nowych narzędzi Help Desk i rosyjskiego wsparcia.
Musisz utworzyć nowe przepływy pracy i automatyczne filtry w nowym.
Formy nauczania nowego zespołu instrumentów.
Możliwości integracji lub ponownego połączenia.
Powinien istnieć podręcznik dotyczący zmiany stanowiska pracy, który pomoże lepiej przygotować się do wdrożenia. Przejście na nową usługę pomocy technicznej to ogromna inwestycja w zespół obsługi klienta, a także wostatecznie do firmy. Duża lista funkcji jest dobra, ale lepiej wybrać szerszą koncepcję. Zwłaszcza, że koszt wyboru narzędzia jest wysoki, więc trzeba znaleźć czas na podjęcie uzasadnionej decyzji.
Usługi aplikacji
Oprogramowanie Help Desk to zestaw aplikacji, które pomagają usłudze szybko odbierać, obsługiwać i odpowiadać na żądania klientów z różnymi punktami styczności. Te punkty dotykowe obejmują telefon, e-mail, czat i portale społecznościowe. Umożliwia to centralizację wszystkich informacji o kupujących i wiadomościach, dzięki czemu pracownicy mogą wyświetlać bieżące informacje w czasie rzeczywistym. Może być skonfigurowany do użycia w praktycznie każdej branży, czy to sprzedaży, konsultingu czy obsłudze klienta. Oprogramowanie wspierające jest przeznaczone dla każdej firmy, która chce poprawić obsługę klienta. Wysoko wydajne zespoły serwisowe są czterokrotnie bardziej niż inne, by mieć wyjątkowe lub bardzo dobre możliwości w zakresie obsługi klienta mobilnego, reakcji społecznościowych i źródeł wielokanałowych.
Porównanie modeli referencyjnych
Zanim firma będzie mogła skorzystać z oprogramowania pomocy, należy wybrać produkt najlepiej odpowiadający potrzebom biznesowym. Istnieje wiele doskonałych opcji pomocy dostępnych w Internecie i ważne jest, aby ograniczyć swoje możliwości, analizując system Help Desk. Im więcej firma będzie przetwarzać żądania klientów, tym wyższy będzie poziom ich zadowolenia, co oznaczadoskonalenie systemu jako całości. W końcu tacy klienci często stają się lojalni, więc potrzebują narzędzi, aby uzyskać pomoc, której potrzebują. Głównym elementem oprogramowania pomocy jest bezpieczeństwo. Baza danych klientów zawiera dane osobowe kupujących, w tym ich nazwy, adresy, hasła, informacje o płatnościach. Wybrane oprogramowanie musi być niezawodne i musi być również certyfikowane przez Swiss Safe Harbor ze Stanów Zjednoczonych lub Unii Europejskiej. Biorąc pod uwagę wartość oprogramowania dostarczanego przez serwis wsparcia, istnieje szereg dostawców, którzy opracowali własne, aby wypełnić tę niszę.
Popularne warsztaty 2018
Przegląd systemów Help Desk jest obowiązkowy przed wyborem systemu, dziś ich informacje są swobodnie dostępne. Oto najlepsze recenzje użytkowników w 2018 roku:
Jira Service Desk to najlepsza innowacyjna usługa oprogramowania serwisowego, zaprojektowana dla każdego użytkownika. Poziom wiedzy administratora IT firm w celu dostosowania go - elementarny. Wszystko, czego potrzebuje, to powiązanie reguł automatyzacji, umów SLA, procesów raportowania w czasie rzeczywistym oraz procesów certyfikowanych przez IT IL, takich jak zarządzanie incydentami, problemy i zmiany. Program zapewnia dobrą obsługę za niewielką cenę i szybką instalację na miejscu.
ServiceDesk Plus zapewnia wszystko, czego potrzebujesz, aby mieć w pełni funkcjonalny serwis pomocy technicznej. Przegląd Help Desk jest dostępny zarówno dla On-Premise, jak i On-Demand.
LiveAgent jest uważany za najbardziej ulepszony i nieoceniony punkt pomocy technicznej dla małych i średnich firm. BMWYamaha, Huawei, Orange i Forbesfone korzystają z LiveAgent, aby zapewnić klientom 150 milionów klientów na całym świecie. Możesz rozpocząć od 14-dniowej wersji próbnej. LiveAgent - Wielofunkcyjna pomoc wielokanałowa z 170 funkcjami pomocy, połączeniem czatu, połączeniem telefonicznym, integracją ze schematami publicznymi, portalem pomocy i interfejsem API.
Vision Helpdesk zapewnia urządzenie do obsługi klienta - oprogramowanie pomocnicze, wielokanałowe prace referencyjne na satelicie. Pomóż IT IT /IT SM PinkVerify Certified. Zapytanie o poszukiwania pracy. WSZYSTKO JAK pozwala edytować różne kanały, takie jak e-mail, formularze internetowe, Twitter, Facebook. Z Helpdesk korzysta 15 000 firm na całym świecie.
Premium Live Chat i Help Desk - oprogramowanie do reklamowania produktów firmy. LiveChat konwertuje polecenia poprzez obsługę klienta. Kupujący otrzymuje odpowiedzi na swoje pytania w ciągu kilku sekund. Usługi LiveChat są używane przez około 25 000 firm z ponad 150 krajów.
Kryteria relaksacyjne dla personelu
System księgi zamówień został celowo zaprojektowany w celu poprawy jakości pracy centrów. Korzystanie z tego systemu sprawi, że firma będzie faworytem rynku. I sprawa jest nie tylko ekonomiczna w odniesieniu do właściciela firmy do własnego budżetu. Najważniejsze jest to, że jeśli pracownicy są zadowoleni z warunków pracy, pracują lepiej niż zmęczeni i wyczerpani pod koniec dnia pracy, a zatem potrzebują odpowiednio zorganizowanego systemu zamówień. HelpDeskEddy sprawdza wymagania klientów i opisuje sposoby radzenia sobie z nimi. W ramach zapytańotrzymanych od klientów są stereotypowe, właściciele produktów mają szansę dowiedzieć się, jak znaleźć się bez pomocy dodatkowego personelu i reagowania na nich informacji o produktach pozostaje w magazynie, HelpDesk zmniejsza obciążenie personelu. Muszą tylko odpowiedzieć na niecodzienne pytania. System zwraca uwagę na wymagania klientów 24 godziny na dobę w nieograniczonej ilości.
Ustawienie przykład HESK
przed zainstalowaniem systemu będą musiały uzyskać informacje bazy danych MySQL. Kroki, aby zainstalować Help Desk: Serwer FTP
przeniesienie do folderu gdzie reszta korporacyjnej stronie internetowej. Często używany folder nazywa się public_html, www, sIT e lub htdocs.
Utwórz nowy folder, który instaluje HESK. Wymyślił nazwę, na przykład? helpdesk lub wsparcie. Przykład: /public_html /helpdesk. Odpowiadający adres URL: example.com/helpdesk
Pobierz wszystkie pliki HESK na serwerze. Pliki PHP muszą być przekazywane w trybie ASCII, a obrazy w trybie BINARY. Większość klientów FTP automatycznie wybiera prawidłowy tryb przesyłania, więc nie martw się o to.
Kliknij ZAINSTALUJ HESK i postępuj zgodnie z instrukcjami.
Przeczytaj umowę licencyjną HESK i potwierdź, że akceptują warunki.
Sprawdź ustawienie. Skrypt sprawdzi serwer, aby upewnić się, że wszystkie wymagane ustawienia są poprawne.
Wykonaj skrypt instalacyjny bazy danych MySQL, aby je zweryfikować. Przed zainstalowaniem systemu otwartego źródła Help Desk, musisz pobrać poprawną bazę danych MySQLfirma hostingowa.
Dostosuj tabele bazy danych, skrypt ustawi tabele MySQL.
Kliknij przycisk "Kontynuuj" w skrypcie instalacji lub "Otwórz folder administratora w przeglądarce", na przykład: example.com/helpdesk/admin/.
Kliknij łącze "Ustawienia" w górnym menu, aby przejść do punktu pomocy.
Zapoznanie się z wszystkimi dostępnymi opcjami. Większość z nich powinna być jasna.
Aby uzyskać więcej informacji o każdym ustawieniu, kliknij [?] Aby uzyskać pomoc dotyczącą bieżącej konfiguracji.
Kliknij przycisk "Zapisz zmiany" u dołu strony ustawień, aby zapisać ustawienie.
Recenzje dla działu pomocy technicznej
Programy nie wiedzą, jakiego rodzaju wyczerpania, w tym wszystkie są do siebie podobne. We współczesnym świecie setki tysięcy przedsiębiorstw przeniosło się i skutecznie zastosowało w swojej działalności. Oto kilka opinii użytkowników z badań sieci społecznościowych:
Systemy księgowania zamówień zwiększają opinie klientów i gwarantują najwyższy możliwy zwrot z pracy personelu.
Doskonały darmowy widget Bitrix Help Desk (BIT rix24), który łączy czat, informacje zwrotne i formularz kontaktowy, jest wygodnym sposobem na umożliwienie odwiedzającym stronę wyboru.
Program śledzi każdego instruktora zatrudnionego w procesie i dystrybuuje przychodzące zamówienia.
FOR zapewnia, że kupujący nie czekają zbyt długo.
System zapewnia analizę statystyczną zachowań nabywców.
Tak więcPo zapoznaniu się z korporacyjnym systemem Help Desk możemy wywnioskować, że każdy dział pomocy technicznej może być z powodzeniem skonfigurowany w przedsiębiorstwie i wykonywać funkcje, aby zademonstrować wszystkie rodzaje reklam, zapewniać w czasie rzeczywistym pomoc swoim klientom za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej, czatu, co jest bardzo ważne. wygodny i pozwala firmie odnieść sukces.
