Customer Relationship Management (CRM) pomaga firmom w wprowadzaniu, analizowaniu i śledzeniu informacji o klientach. Aplikacje CRM zapewniają metodologię przechowywania, pomiaru i zarządzania interakcjami z klientami. Wiele różnych typów oprogramowania CRM firm trzecich konkuruje o udział w rynku, z których wszystkie mają na celu pomoc firmom w generowaniu sprzedaży i utrzymywaniu relacji z klientami. Decyzje te pomagają również działom, takim jak marketing, finanse, sprzedaż i zarządzanie projektami, uzyskują wyobrażenie o zachowaniach klientów i skutecznie wykonują swoją pracę. Pozwalają również firmom analizować dane klientów i oceniać wyniki biznesowe w celu określenia ich mocnych i słabych stron.

Historia zarządzania relacjami z klientami

W latach 80. technologia oprogramowania CRM przybrała formę marketingowej bazy danych, w której dane klientów były zbierane i analizowane ręcznie za pomocą symulacji statystycznej. Firmy przechowują te informacje w plikach bazy danych. Zapisane dane zostały wykorzystane do opracowania indywidualnych programów marketingowych dla określonych odbiorców. Informacje zebrano w formie ankiety i poinformowano przedsiębiorstwa o ich klientach:

o tym, co kupili;

prawidłowość zakupów;

o ile pieniędzy i czasu na zakup.

W 1986 r. Wprowadzono oprogramowanie do zarządzania handlemkontakty Pozwoliło to sprzedawcom na cyfrowe przechowywanie i organizowanie informacji o swoich klientach. Na początku lat 90. pojawiły się pierwsze systemy zarządzania relacjami z klientami. Były to narzędzia do automatyzacji sprzedaży SFA, które oferowały marketing baz danych, zarządzanie zapasami i śledzenie sprzedaży. W 1995 roku na rynku pojawiło się pierwsze rozwiązanie i oprogramowanie do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa klasy ERP, takie jak usługi SaaS, oferujące firmom jeszcze więcej sposobów zarządzania problemami związanymi z relacjami z klientami, takimi jak śledzenie zamówień, badania demograficzne i prognozy sprzedaży. Te wczesne programy CRM były osadzone na komputerach pracowników lub większych serwerach w zapleczu.

Na początku lat 2000 rozpowszechnianie rozwiązań internetowych zmieniło paradygmat działania narzędzi automatyzacji sprzedaży. Firmy stały się bardziej wygodne do przechowywania, uzyskiwania dostępu i przeglądania informacji, aby tworzyć internetowe rozwiązania za pośrednictwem przeglądarki. Dzisiaj zdecydowana większość biznesmenów jest gotowa na przyjęcie rozwiązań chmurowych dla wszystkich swoich funkcji biznesowych programu CRM. Teraz, jak nigdy przedtem, przedsiębiorstwa położyły nacisk na klienta jako podstawę strategii zwiększania efektywności biznesu nad konkurentami. Ich rozwiązania CRM są kluczowym narzędziem zapewniającym ich stałą przewagę konkurencyjną. Nowoczesne rozwiązania wykorzystują Internet do zapewnienia opartych na chmurze systemów internetowych, do których można uzyskać dostęp z dowolnego podłączonego urządzenia.

Przypisanie oprogramowania

Mówiąc ogólnie, oprogramowanie CRM pomaga firmom zarządzać danymi klientów, kampaniami reklamowymi i marketingowymi, a także wewnętrznymi procesami biznesowymi, takimi jak relacje pracowników i dostawców. Jako narzędzie programowe pomaga organizacjom zmaksymalizować swoje relacje, przechowując wszystkie dane w jednym łatwo dostępnym miejscu i korzystając z analityka, aby pomóc w wykorzystaniu istniejących relacji z klientami w celu zwiększenia sprzedaży. Pomaga to liderom biznesu uzyskać wgląd w dane klientów i manipulować nimi na temat nawyków klientów. Wszystko, co związane z biznesem, może być przechowywane w oprogramowaniu CRM, w tym informacje o klientach, takie jak historia zakupów, informacje o aktualnych lub przyszłych kampaniach marketingowych, strategie sprzedaży, szczegóły kontraktów, dane demograficzne i informacje o pracownikach. Narzędzia CRM mogą integrować i dostosowywać te informacje na różne sposoby, dzięki czemu użytkownicy mogą od razu zobaczyć wiele różnych aspektów swojej działalności i relacji z klientami. Liczba raportów i konfiguracji w systemie może być nieograniczona. Mówiąc najprościej, CRM to ogromna baza danych, w której wszystkie informacje biznesowe są przechowywane w jednym miejscu.
Zarządzanie relacjami z klientami Programy CRM są zwykle dostarczane z następującymi narzędziami:

Pomagając działom sprzedaży i sprzedaży w identyfikowaniu i promowaniu najlepszychklienci.

Tworzenie skutecznych kampanii marketingowych i wskaźników jakości dla zespołu ds. Sprzedaży.

Skuteczny proces zarządzania sprzedażą w zakresie zarządzania kontaktami w celu śledzenia wszystkich aspektów.

Optymalizacja i wymiana informacji o klientach.

Rozwijanie relacji z klientami i zadowolenie klientów.

Segmentacja, analiza i obsługa klienta w najbardziej efektywny sposób.

Zalety systemu kontroli

Oprogramowanie CRM do utrzymywania bazy klientów utrzymuje, poprawia i buduje rachunkowość relacji z klientami. Dzięki dobremu systemowi wszystkie interakcje z klientem mogą odbywać się w spójny i systematyczny sposób. Systemy CRM również przynoszą korzyści firmom, poszerzając bazę klientów i zwiększając sprzedaż w oparciu o zagregowaną analizę danych klientów. Kolejną zaletą technologii CRM jest to, że oprogramowanie pomaga informować klientów za pomocą zautomatyzowanych wiadomości e-mail i zapewnia pracownikom jedno niezawodne narzędzie do uzyskiwania dostępu i aktualizowania informacji o klientach. Narzędzia programistyczne CRM do utrzymania bazy klientów zachęcają do współpracy, umożliwiając zespołom współpracę w celu usprawnienia procesów firmy.

Dodatkowe korzyści:

Obniżone koszty, ponieważ operacje są wykonywane szybko i skutecznie.

Poprawa zadowolenia klientów, ponieważ ich potrzeby i wnioski są badane i spełniane.

Większa uwaga poświęcana maksymalizacji możliwości przekazywania informacji zwrotnych.

Świetny dostęp do źródła informacji o rynku i konkurencji.

Powiadomienie o złych procesach operacyjnych.

Długoterminowe relacje i zrównoważony rozwój.

Utrzymuje, ulepsza i buduje zapisy relacji z klientami.

Dzięki dobremu systemowi CRM sprzedaż interakcji z klientem może odbywać się w sposób spójny i systematyczny w biznesie.

Korzyści dla firm dzięki poszerzeniu bazy klientów i zwiększeniu sprzedaży w oparciu o zagregowaną analizę danych klientów.

Pozwala na znalezienie nowych klientów w oparciu o aktualne trendy klientów, oferować im produkty i usługi, które są oni szukają na podstawie danych demograficznych i innych metryk i działania marketingowe dostosowane do realizacji tych celów.

Umożliwia analizę aktualnej taktyki.

Funkcje narzędzia sprzedaży

Dobre narzędzie dla CRM gromadzi istotne dane klientów i opracowuje strategie wykorzystania tych informacji w celu zwiększenia sprzedaży. Rodzaje gromadzonych danych mogą być tak szczegółowe, jak rozwiązywanie problemu prywatnego klienta lub tak szeroki, jak nowe zrozumienie potrzeb i zachowań konsumentów. Relacje z klientami rozwijają się na różnych poziomach biznesu, program kwalifikuje je do kontrolowania należności z wymogami zapłaty za towary i usługi. Systemy CRM powinny zrobić bardzo dobrze trzy rzeczy:

zbieranie danych klientów;

zatrzymaj je;

w celu dostarczenia klientowi niezbędnych informacji w dogodnej formie we właściwym czasie.

Obiecujący system zarządzania relacjami z klientami będzie zbierać dane klientów z wielu lokalizacji, w tym z ręcznych wpisów, stron internetowych, sieci społecznościowych i innych platform komunikacyjnych. Umożliwienie ręcznej i automatycznej agregacji danych jest niezawodnym repozytorium, które zapewnia, że ​​informacje będą tam dostępne w razie potrzeby. Informacje, które nie są wymagane, mogą zostać usunięte lub nie będą wyświetlane podczas zmiany procesów biznesowych. To samo dotyczy nowych informacji, które należy wdrożyć, aby zapewnić zgodność z nową strategią. Wiele rozwiązań CRM oferuje wiele funkcji i dodatków w celu przyciągnięcia szerokiego grona klientów, więc użytkownik musi zidentyfikować tych, którzy uważają za najważniejsze dla ich biznesu. Badając możliwości CRM i koncentrując się na jego funkcjach, będzie mógł pozytywnie wpłynąć na wynik biznesowy.

Sprawozdawczość i analizy

Raportowanie i analityka stanowią rzeczywistą pomoc zarówno dla firm komercyjnych, jak i niekomercyjnych, ponieważ te funkcje umożliwiają zbieranie danych klientów i zarządzanie nimi w celu uzyskania pełnego obrazu działalności w czasie rzeczywistym. Za pomocą niestandardowych paneli monitorujących można śledzić funkcje biznesowe, takie jak aktywność sprzedażowa, wydajność pracowników lub izolować kluczowe trendy biznesowe. Tego rodzaju informacje pozwalają podejmować bardziej świadome decyzje biznesowe, usprawniać kampanie marketingowe i poprawiać grupy docelowe konsumentów, odpowiednie dla biznesu. Systemzautomatyzowane, pozwalające użytkownikowi na automatyczne opracowywanie i uruchamianie procesów biznesowych, takich jak zarządzanie, prognozowanie sprzedaży i realizacja zamówień. Ponadto automatyzacja rutynowych zadań może ułatwić współpracę w czasie rzeczywistym w organizacji, która eliminuje nadmiarowość i ułatwia pracownikom pogodzenie ich celów. To narzędzie zapewnia duże możliwości dla zespołów sprzedażowych, które mogą korzystać z automatyzacji w celu zmniejszenia zadań administracyjnych. Pozwala to skoncentrować się na tworzeniu potencjalnych klientów, zamykaniu umów i budowaniu relacji z klientami, które zapewniają produktywność i opłacalność projektu. Integracja z innymi firmami odnosi się do partnerstwa między twórcą oprogramowania CRM i innymi dostawcami usług. Przed rozpoczęciem pracy w tym programie CRM integrują się z dodatkowymi narzędziami i aplikacjami, co zwiększa wartość inwestycji użytkowników, oferując dodatek zwiększający produktywność. Zazwyczaj dodatki i integracja oferowane przez niezależnych dostawców obejmują narzędzia, takie jak produktywność komputerów stacjonarnych, obsługa poczty e-mail, usługi sieciowe i aplikacje biznesowe.

Zarządzanie danymi

Funkcje zarządzania danymi umożliwiają firmom przechowywanie dokumentów i innych plików powiązanych ze skonsolidowanymi klientami baz danych. Zarządzanie danymi ułatwia interakcje w czasie rzeczywistym z innymi autoryzowanymi użytkownikami wewnątrz i na zewnątrz firmy z klientami. Ponadto wW ramach przepływu pracy w ramach współpracy można dostosować alert, aby powiadamiał użytkownika o wprowadzaniu zmian w pliku. Zarządzanie danymi może być wykorzystywane przez wszystkie typy firm. Integracja poczty e-mail oznacza możliwość łatwego scalania oprogramowania CRM z bieżącą aplikacją pocztową, taką jak Outlook, Gmail, Lotus Notes lub serwer poczty IMAP. Integracja poczty e-mail jest bardzo pomocna dla firm zajmujących się sprzedażą, marketingiem i pomocą techniczną, co może być korzystne dla wszystkich rodzajów działalności. Funkcja integracji z pocztą e-mail umożliwia wysyłanie wiadomości e-mail, synchronizację kalendarza i śledzenie działań klientów bez zmiany sposobu pracy lub przełączania między różnymi aplikacjami, aby zachować produktywność.

Zdolność do nauki

Program charakteryzuje się wskaźnikiem uczenia się. Krzywa treningowa odnosi się do czasu wymaganego do opanowania danej umiejętności. Jeśli pracownicy korzystają z arkuszy kalkulacyjnych i odręcznych notatek, nawet intuicyjne rozwiązanie CRM wymaga czasu, aby się dostosować i przeskoczyć. Dzięki zintegrowaniu oprogramowania integrującego się z innymi aplikacjami, takimi jak Microsoft Office lub Microsoft Outlook, można znacznie zmniejszyć krzywą uczenia się, przedstawiając im przydatne narzędzia i funkcje w CRM na sprzedaż. Wskaźniki bezpieczeństwa i administracji zapewniają funkcjonalność i uwierzytelnianie w organizacji, pomagając kontrolować dostęp do informacji. Włącz funkcje bezpieczeństwa i administrowaniepozwala określić kvantyfykatorov oparciu autoryzacji, takich jak rola pracownika, grupy lub obszaru profilu. Zarządzanie bezpieczeństwem i administracją pomaga wszystkim typom firm i organizacji. Jeśli użytkownik uruchamia call center lub działem obsługi Rozpoczynając, z oprogramowaniem CRM wsparcie może być skonfigurowany tak, aby śledzić informacje ważne dla organizacji do wsparcia. Może również pomóc scentralizować rozwiązania oparte na produktach oferowanych poprzez linię pomocy, wsparcie techniczne i obsługę klienta dla potencjalnych klientów, dystrybutorów i dealerów. Funkcja wsparcia umożliwia także personelowi technicznemu lub pomocniczemu łatwiejsze śledzenie i zarządzanie szczegółami związanymi z obsługą lub obsługą.

Zarządzanie przepływem pracy

Program pozwala uprościć proces, na przykład sprzedaż, marketing i obsługę klienta. Jeśli użytkownik wprowadza, funkcja ta może być bardzo przydatna, ponieważ umożliwia tworzenie zautomatyzowanych zadań, dzięki czemu potencjalni klienci automatycznie trafiają do personelu najlepiej odpowiadającego ich potrzebom. Korzystanie z narzędzi do zarządzania dokumentami może również pomóc zwiększyć wydajność zespołów handlowych poprzez wyeliminowanie zbędnych kroków w procesach biznesowych, co może prowadzić do obniżenia kosztów operacyjnych i wzrostu działalności. Niektóre narzędzia programowe integrują się z ogólnyminarzędzia zwiększające produktywność, takie jak Microsoft Outlook. Podczas gdy inne wymagają dużo miejsca i zapewniają własne narzędzia do zwiększenia wydajności w Internecie. Na przykład oprogramowanie 1C CRM do zarządzania towarami i klientami od deweloperów 1C-Rarus. Instalowanie i przechowywanie oprogramowania CRM w systemie ma swoje zalety, takie jak zapewnienie pełnej kontroli nad instalacją i konserwacją. Rozwiązania oparte na chmurze mają szereg zalet, które nie są dostępne w systemach lokalnych: aktualizacje, udostępnianie, konserwacja i tworzenie kopii zapasowych. Usługi w chmurze nie mają aktualizacji do instalacji, nie ma problemu z zapewnieniem dostępu do wszystkich pracowników, mają mniejsze problemy z bezpieczeństwem, ponieważ dostawca wykonuje te najważniejsze zadania samodzielnie. Wybierając lepsze rozwiązanie CRM dla organizacji, należy również wziąć pod uwagę trzy obszary:

platforma;

wszczepienie;

wsparcie dostawcy.

AmoCRM to oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami, ze szczególnym uwzględnieniem automatyzacji sprzedaży. Tworzy niestandardowe pola w locie lub dostosowuje akcje zainicjowane przez kupujących. Użytkownicy mogą chronić swoje dane poprzez zarządzanie uprawnieniami. Ponadto, przed rozpoczęciem pracy w tym programie amo CRM, musisz zainstalować aplikację na iPhonie lub Androidzie lub zintegrować ją z innymi przydatnymi usługami. LiveChat dla amoCRM pozwala automatycznie zapisywać dane klientów. Po prostu uruchom czat, a integracja zajmie się wszystkim innym, automatycznie wysyłając wiadomość, kiedyCzat się skończy.

Propozycje wartości oprogramowania

Przykłady CRM dla aplikacji współpracy: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier i inne. Cena oprogramowania zależy od rodzaju oprogramowania CRM i różni się znacznie między dostawcami. Z reguły wbudowany CRM kosztuje setki, jeśli nie tysiące dolarów z jednorazową opłatą. Koszty obejmują jednorazową opłatę licencyjną, rodzaj licencji, liczbę użytkowników i zainstalowane funkcje. Płatność dokonywana jest co miesiąc lub co roku. W tym samym czasie na ceny wpływają zainstalowane funkcje, liczba użytkowników i zapisów, ilość przechowywanych danych, zgodność na poziomie usług itp. Systemy CRM, przykłady programów:

Pipedrive - od 12 USD miesięcznie, co obejmuje 2 GB pamięć jednego użytkownika, funkcje zarządzania sprzedażą, wbudowaną integrację i dostęp API. Nawet 75 USD za bardziej niezawodne funkcje.

HubSpot CRM - Podstawowy plan jest bezpłatny bez karty kredytowej, umowy ani szkolenia. Funkcje obejmują integrację z Gmailem i Outlookiem, harmonogram poczty e-mail i interfejs API. Pro wynosi 50 USD.

Salesforce CRM - od 5 USD miesięcznie za podstawowy plan obejmujący zarządzanie kontaktami. Bardziej złożone pakiety wahają się od 65 $ do 300 $ miesięcznie.

Freshsales - Istnieją wyraźne skalowalne funkcje. Cena początkowa jest bezpłatna dla podstawowych funkcji, a następnie użytkownik przechodzi do szerszych opcji do 12 $ 25 $, a na końcu 49 $ miesięcznie.

Bpm'online - oferuje ceny dla różnych rodzajów działalności: 25 USD dla zespołów, 30 USD dla handlu elektronicznego i dla przedsiębiorstw za 50 USD.

Infusionsoft to liczba rachunkówużytkowników, zestaw funkcji i wysłanych listów, z pięcioma podstawowymi cenami, zaczynającymi się od 199 $ miesięcznie.

Potencjalne problemy systemowe

Trzy bloki głównych problemów opóźniają rozwój tego rynku.

Bezpieczeństwo. Zawsze jest niepokój podczas umieszczania danych w Internecie. Ataki na hakerów, phishing i złośliwe oprogramowanie mogą zagrozić poufnym danym klienta. W zamian sprzedawcy stosują szyfrowanie w celu ochrony danych, podczas gdy firmy muszą posiadać wewnętrzne protokoły bezpieczeństwa, takie jak uprawnienia i zasady udostępniania. Niektórzy klienci są niezadowoleni z faktu, że ich dane osobowe są przechowywane przez firmy.

Złożoność rozwiązania CRM z dużą liczbą pól. Oprogramowanie ma ciężką nawigację i przepływ pracy, który przeraża sprzedawców. Brak aplikacji mobilnej oznacza również, że sprzedaż nie może uzyskać dostępu do oprogramowania poza biurem firmy, gdy najbardziej potrzebują użytkownika podczas spotkań z klientami.

Koszty, gdy menedżerowie lub marketingowcy postrzegają oprogramowanie CRM jako gloryfikowane książki adresowe lub arkusze kalkulacyjne i uważają, że jest on drogi, nie biorąc pod uwagę inwestycji w biznes.

Najnowsze tendencje rozwojowe

Wiodący dostawcy promują otoczenie rozwiązań CRM w celu zwiększenia wydajności i lepszego zrozumienia, a wiele z tych tendencji pojawiło się już w tym roku. Obecnie wprowadzane są kolejne rozwiązania specyficzne dla CRM, takie jak nieruchomości, handel elektroniczny, edukacja i handel detaliczny. Technologie,analiza perspektywy i uczenie maszynowe stają się bardziej precyzyjne w zakresie kwalifikacji i automatyzacji interakcji. Rezultatem są wyższe i szybsze tempo rozwoju. Sprzedawcy wymagają więcej funkcji mobilnych, a producenci przestrzegają ich rozszerzeń. CRM integruje dane w jednostkach wykraczających poza sprzedaż i marketing. Księgowość, zamówienia, zarządzanie i inne funkcje stają się integralną częścią nowych zestawów lojalnościowych oprogramowania CRM. Podczas gdy inne działy stają się integralną częścią nowych zestawów do rozszerzenia działalności gospodarczej.